集团简介 三替集团有限公司创业于1992年,现已发展成为服务范围最广,服务项目最多的全国现代服务业的龙头企业,全国家政服务业副会长单位、全国民营企业政治思想工作先进单位、全国首届服务业科技创新奖、全国首届服务业创新型企业、中国商业服务名牌企业,浙江省重点服务企业、浙江省十佳商业模式创新企业、浙江省最具社会责任感企业、浙江省首届诚信示范企业、浙江省文明单位。集团公司现有在职人员10000余人。 总经理陶晓莺也多次荣获“全国劳动模范”、“全国三八红旗手”、“全国巾帼建功标兵”、“全国青年兴业带头人”、“全国关爱员工优秀企业家”、“中国商业服务业改革开放30周年卓越人物”、“浙江省建国60年最具影响力先进人物”、“首届浙江省道德模范”、“建国60年首届品质杭商”、“浙商新锐”、“杭州市十佳文明市民”等各种荣誉称号。其创业事迹被央视一、二台、浙江卫视等多种媒体多次做过专访节目播出。一个企业能得到一个城市上百万人的喜欢和信赖是一件难得的事,但三替却做到了。2008年,在中央文献研究室反映改革开放30年伟大历史进程的大型电视文献纪录片《中国1978-2008》中,三替集团非常光荣地被载入了创业发展史。习近平总书记来三替视察时,他高度肯定了三替的工作。他说:“要大力宣传回报社会为政府排忧解难的企业家,今天我们看到的三替就已经做到了。社会需要更多像三替这样能帮助政府排忧解难的企业,三替为政府排忧解难,各级政府都要对三替的工作给予大力的扶持……”;中央书记处书记赵洪祝专门为三替题词 “以人为本,创新服务”;全国人大财政经济委员会副主任委员吕祖善也专门作了题词“创新服务模式,提高服务水平”;省委书记夏宝龙也专门题词“创一流服务平台,做优质便民品牌”;浙江省委副书记茅临生也专门为三替题词:“三替是一项极其伟大的事业”;原杭州市委书记王国平也专门为三替题词:“有困难找三替,找三替找放心”……十几年来,三替公司始终坚持诚信和负责的服务态度,坚持以“当面议价、标准收费、特殊免费、做不好不收费”的服务准则,并以“客户的满意”为唯一服务标准,以及“不断满足客户的需求”作为服务的出发点,赢得了上百万的老客户,赢得了社会的口碑。据统计,目前杭州有80%的家庭、企事业单位都不同程度地接受过三替公司的各项服务。 三替集团下设:浙江生活365集团、浙江省三替连锁有限公司、浙江省三替家政公司、三替家政服务、三替保姆服务、金钥匙管家服务、三替物业服务、三替网络技术服务、三替装饰、三替园林园艺、三替职业技能培训学校、金钥匙职业培训集团、三替广告传媒、三替实业等十余家法人企业;三替搬家公司、三替维修公司、三替管道疏通公司、三替购物网、三替园艺场、三替家电维修中心、三替空调维修中心等十余家非法人企业。可以说:三替能为杭钢等大型企业进行工业清洗服务,能为浙江博物馆进行文物的整体搬迁及能为杭州国际机场进行整体搬迁,能维修中央空调、电梯、锅炉等大型设备,能管理四个以上变压器的高压配电房;能为五星级以上宾馆的大堂石材打蜡、抛光、晶面处理,还能从事庭院设计施工、家庭办公楼设计施工;更能为市民提供钟点工、保姆、维修、搬家等服务。 三替能为企业事业单位提供十八大类一百余项服务。 是单位和家庭后勤服务的有力保障。 三替,十分重视科技力量对家政服务业的促进作用。集团2002年就自己开发使用了“家政MIS系统”和“呼叫中心系统”,使三替众多子公司在同一业务平台上进行接单、调度、结算、回访、统计分析等工作,使三替的管理实现了现代化;2005年,三替自主开发运营了“三替购物网”,使这一BTOC网站连续五年被杭州市政府评为“十大电子示范网”;2008年,三替又投资创办了“居民生活服务平台--96365”,联合近万家加盟企业,为市民提供“找(家政、服务)、订(机票、火车票、长途汽车票、酒店、座位等)、送(餐、鲜花、日常用品等)、查(各类信息)”服务,平台开出后,受到国家商务务的大力推广,已为三十余地市安装培训了平台软件…… 2010年9月1号,温家宝总理专门提出:要重点发展家庭用品配送和公益性信息服务平台建设……,但我们已早在2005年和2008年就已将他们投入运营并获得了各级政府和广大市民的一致好评…… 三替,十分重视家政培训工作,历年来已免费培训下岗失业人员和失土农民和外来务工人员20000多人,免费介绍上岗10000多人。现有培训场地近10000余平方米,并配置了各类教研室,实现了远程培训,拥有全国最先进的家政培训系统。 国家商务部姜增伟副部长和国家发改委副主任欧新黔调研了三替后一致认为:三替的模式应该向全国推广!并希望三替能成为全国最大的连锁经营企业。 经过十几年来的拼搏努力,买菜做饭、打扫卫生、疏通管道、维修家电、搬家……这些小得不能再小的事情,陶晓莺做成了全国第一;替您排忧,替您解难,替您受累,这个简简单单的"三替"理念,陶晓莺创立了一块闪光的服务品牌。 经国家工商行政管理总局核准“杭州三替服务集团有限公司”更名为“三替集团有限公司”,并同意使用“三替集团”。无地域集团的核准,使三替进入了一个全面扩张,布棋全国的快速发展时期。 集团理念
企业文化 三替对企业文化的理解 企业文化是企业的精神主宰。 三替的企业文化是20年来根据市场的要求逐步形成的,为全体员工所认同、遵守、带有三替特色的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念,以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式和企业对外形象的体现的总称。简言之,企业文化就是企业和企业人的思想和行为,它有导向、激励、凝聚、约束四大功能。 企业文化对组织成员的精神培养,对组织机体运行秩序的维系、对组织协作力的巩固和凝聚,对组织创新能力的提升都将是不可替代的。所以,优秀的企业文化,是企业长期发展的基础,是一个企业区别于另一个企业的本质。也是客户认同和选择的前提。 企业文化可以分为形象、行为、制度和价值四个层次。 企业文化建设,不是单单通过规定、制度、口号、标语、大会就能解决的,他是企业与员工、企业与外界间的一种互动、一种沟通、一种影响,是一种潜移默化的过程。成功的企业文化建设,往往需要多年的不断努力才能形成,又要靠不断的强化和发展才能形成影响力。就象一个人的风格,不是一天形成的,也不是一天能被外界认识和识同的,更不是一天能被大家称颂的。只有经过一系列的事件后,人们才会认识一个人一个企业,这些事件影响力越大,被影响的人群就会越广。 企业文化对企业内部产生价值,表现为,员工自觉遵守企业的规章制度,员工在自己的岗位上认真工作,不断创造,每个员工都会在一定的气氛中尽力愉快地贡献自己……也就是爱岗敬业。三替的企业文化会贯彻到三替员工的具体生活和工作中去,形成自我约束。 企业文化对外产生的价值表现为:政府、媒体、客户、群众,普遍认可并高度称赞。企业成为行业的领导者和代表。企业成为人们生活中不可或缺的一部分。三替企业文化对外的影响是形成稳固的忠实的客户群,形成稳固的忠实的赞美和自豪群,前者是企业的衣食父母,后者是企业的热烈拥护者。 通过三替品牌的塑造和培育,人们愿意把品质生活与三替联系在一起。
三替企业文化的构成 三替的愿景、使命、价值观及经营理念、企业精神等构成企业文化的核心内容。 三替的愿景:成为全球最大的、最受人尊敬的生活服务提供商。 三替的使命:为员工的成长创造舞台,为客户的品质生活提供服务保障,为社会的和谐发展创造更多的就业机会。 三替的服务宗旨:替您排忧,替您解难,替您受累。 三替的价值观: 价值观,是对好坏、善恶、美丑、成败、贵贱、贫富、是非、对错的一种基本价值信仰;是提倡什么?反对什么?弘扬什么?抑制什么?遵循什么的一种价值态度。这些问题是企业经营中每一个人始终要面临的问题,谁也不能回避,谁也不能含糊,因此它是企业的基本问题。 如果我们把人分为好人与能人两大类,如何去选择员工?原美国GE公司总裁杰克?韦尔奇认为: 第一种人,认同公司的核心价值观,又很有成绩,这种人一路飚升; 第二种人,认同公司的核心价值观,但能力不足,可以培养,换个岗位试试; 第三种人,不认同公司的核心价值观,又没成绩,很简单,让这种人离开企业; 第四种人,很有成绩,但是不认同公司的核心价值观,这种人比较麻烦,对待的办法是利用,但绝对不能容忍这种人动摇公司的核心价值观,否则,请他走人。 “有德有才大用之、有德无才善用之、无德有才慎用之、无德无才弃用之。”企业应该以核心价值观来识人、选人和用人。 松下幸之助也有独特的价值体系,他对人品或人格极为重视。他认为:“人格是人性中的真、善、美的综合体现。一个人格上有缺陷的人,其才能越大,越容易危害他人以及社会,在这种人身上,高超的才能是‘恶的武器’,是‘恶智慧’。”价值观不对,能力越大危害社会越大。 三替,经过十余年的总结,认为三替的价值观应该是:爱心、诚信、敬业、创新;大爱、真诚、乐业、热情、超越。 核心价值观是:爱心、诚信、敬业、创新。 爱心:三替认为要建立伟业,必须有爱心,三替的企业文化以“爱”为核心,三替在自身发展的同时,培养员工懂得感恩,讲孝道,孝顺父母,提倡同事之间互相帮助,相互关心!三替人以帮助他人作为自己的最大快乐。 爱心是对幼者无怨无悔的教化,虽愚钝无知而不舍; 爱心是对弱者无私的帮助,不求回报只求安心; 爱心是对强者的尊重,不求施舍只求自强; 爱心是对爱人无我无私的忠贞,任山崩海枯而不绝; 爱心是对长辈无日无夜的关怀,虽贫病交加而不弃; 爱心是对祖国无边无际的眷恋,任颠沛流离而不忘。 爱心是对企业、对客户、对身边一切的人和事感恩的心情,它让你快乐、幸福和强大。 微笑着,对他人说声谢谢,阳光照亮你的心; 送出一份帮助、一份体贴、一句感人的话语、一件小礼物……你的生命中马上多了一个朋友。 感谢、感谢,感恩、感恩,让我们的生命洒满阳光,让我们的生活多几个朋友。 施以爱心,不图回报。 爱别人,强自己。 感恩是爱的基础。感恩的人有才快乐,才知足,才有良好的心态。所以,知道感恩的人有福。相反,不感恩的人一定是个贪婪的人,一个背信弃义的人。所以,做服务的,感恩心态很重要。一人员工,什么都不会,在企业里学会了很多,得到提拔,他不感恩企业对他的培训,反而做对企业不忠诚的事,这种人就不知道感恩。 敬业:三替要求员工要有敬业精神。要有职业操守,要工作中讲团结合作,讲大局,讲无私奉献,讲尊敬职业岗位。做一行爱一行,在工作中升华提高自己。以专业的态度和平常的心态做非凡的事情。敬业的人,一定是积极工作的人,一定是积极上进的人,一定是正直的人,一定是激情四溢的人,一定是因工作而美丽因工作而自豪的人,一定是一个精益求精的人…… 三替不欢迎不敬业的人,拿着工资,不做实事,整天混日子,不是三替的员工。一日不做,一日不安。没有贡献,白拿工资,你凭什么?企业不是幼儿园,也不是养老院,企业要靠员工创造价值才能生存发展。一个不为企业创造他们价值的人,是一个没有敬业精神的人,是一个多余的人,也是必须清除的人。 在一个岗位上,一年没有一个建议,没有发现任何问题,这就是最大的问题。三替要求员工必须每个月提交一个案例,在工作中遇到的典型问题写出来,怎么看的,怎么解决的都要有。干部,无论是什么级别的干部必须亲临一线,不能完全脱产。客服中心的主管、经理、总经理,必须完成一定任务的接单任务;质监部的管理人员,必须完成监听、暗访、回访、“神秘人物”等一定比例的任务;技术部门的管理者,必须完成自己应做的任务;搬家、维修、钟点工、保姆等部门的管理者必须参与接单、调度、回访等工作,而且要直接亲临现场看员工的工作……只有亲临现场,管理者才会知道问题出现在哪里,怎样解决问题。一个脱离实际工作的人,不是一个称职的管理者,是一个官僚,只能是瞎指挥,只能是欺上瞒下,只能是把问题盖在下面…… 同时,三替要求员工不可以做损害企业利益的事,不说损害企业荣誉的话,自觉维护企业的利益。 不敬业的十大表现是: 1.推卸责任,诿过同事 2.工作不主动,拨一拨、动一动 3.牢骚满腹,背后乱讲 4.元老自居,居功自傲 5.包庇下属,当老好人 6.成本观念差,随意浪费 7.本位主义,没有全局观 8.攀比收入,总觉吃亏 9.斤斤计较,钻牛角尖 10.寻找借口,推却工作 不敬业的人往往不忠,不忠于企业,不忠于客户。不敬业的人往往不负责任,工作没有主动性,总是做老好人,对人对事从不感恩,做事没有执行力…… 诚信:诚信是做人的基础,也是三替的基础。在工作和生活中,三替人要诚实守信,老幼不欺。诚信的人必是忠诚的人。三替要求员工,要忠诚于企业,忠诚于客户。对忠诚的员工,企业同样回报员工以忠诚,决不抛弃他们,能力差的培训他们,能力强的,重用他们。对待不忠诚的员工,坚持地给予开除。 诚信是立人之本。人若不讲信用,在社会上就无立足之地,什么事情也做不成。 诚信是经商之魂。在现代社会,商人在签订合约时,都会期望对方信守合约。诚信更是各种商业活动的最佳竞争手段,是市场经济的灵魂,是企业的一张真正的「金质名片」。 诚信是心灵良药。只有做到真诚无伪,才可使内心无愧,坦然宁静,给人带来最大的精神快乐,是人们安慰心灵的良药。 三替的诚信表现在: 1.对待客户讲诚信。说到做到。 2.员工对待工作讲诚信。凡事做到精益求精,完成本职工作,切不可弄虚作假,偷奸耍滑,欺骗上司。《管子·乘马》篇曰:「非诚贾(不是诚实的商人)不得食于贾(以商谋生),非诚工不得食于工,非诚农不得食于农,非信士不得立于朝。」只有以诚实的态度对待自己的工作,方可事业有成。 3.企业对待员工讲诚信。信守承诺、言行一致。 4.对待事务的态度讲诚信,知错必改。一是一,二是二。 创新:创新是企业发展的前提,也是一个人提高的前提。固守原来的做法不一定正确,要接受新事务,接受新的做法。要勇于创造创新。 三替倡导创新的意义,不单是对企业的发展,对个人的发展意义也很大。三替认为创新首先是: 1.充满激情的工作热情:黑格尔说过:“要是没有热情,世界上任何伟大事业都不会成功。”鼓励创新,就是鼓励员工的工作热情。三替要培养员工的工作热情,让每个员工都因工作而快乐。 2.对工作改进的兴趣:强烈的兴趣是“敢于冒险、敢于闯天下、敢于参与竞争的支撑,是创新思维的营养。要想让员工对工作有兴趣,必须强化他们的职业自豪感,要在工作中不断表扬、激励他们的行为。所以,三替以爱心文化,以助人文化为基础,就是要培养员工的职业崇高感。 3.对工作的质疑:发现问题才能解决问题。要培训员工发现问题的能力。 人才观:能为企业创造价值的员工就是人才,相反,在其位不谋其政,无所事事,不为企业创造价值,不为企业担当的人,无论他有多少才能,也不是人才。 工作观:工作是快乐的,能做帮扶济困的三替工作,更是积善成德的伟大事业。帮助别人,快乐自己。 服务标准:客户满意,是我们唯一的标准。 经营理念:品质、价值、微笑、感恩。 Q,quality,代表品质。是指为客户创造品质一流的服务与产品。从服务角度来讲,包括服务人员的品质(工装、人品、对答、工作能力等)、服务环境的品质(店铺的品质、服务后环境的清洁等)、服务技能的品质、服务工具的品质(车辆、工具、包装等)、服务附带品的品质(广告、鞋套、单具等)。品质,是三替人的自尊,是三替人的生命。 V,value,代表价值。是指为客户创造价值,让客户感到三替提供的服务是值得的。这就要求我们,要以客户的满意为服务标准,客户不满意的服务,客户一定感到不值得,花了钱买罪受。再有,做不好不收费也是这一思想的体现。一项服务没有完成,没有达到客户要求服务的目标,要收上门费、开机费、维修费……客户肯定是不满意的,所以,没有他们价值的服务不收费。另个,没有让客户100%满意的,就要减收或不收费,这样客户才能心理才能平衡。 S,smile,代表微笑。微笑是服务的第一要素,是态度的第一反映。好的服务必须用微笑来注释。三替要求员工必须为客户提供微笑服务,无论是在电话中还是面对面。微笑不仅代表态度,而且代表自信、能力、胸怀、自尊。用微笑,给客户带去快乐,带去阳光,带去关怀,带动温暖。 G,Gratitude,代表感恩,感谢的心情。公司和员工必须心怀感恩,感谢客户给我们提供服务的机会,感谢父母家人,感谢朋友同事,感谢公司领导,感谢社会国家……感恩,是拥有财富的法门。贪婪的人没有感恩之心。没有感恩的心态,就无法达到三替的服务境界。在工作中,常怀感恩思想,你的工作就会做得更出色,心情就会更美好。 企业精神:企业精神(EnterpriseSpirit/SpiritofEnterprise),美国著名管理学者托马斯·彼得曾说:“一个伟大的组织能够长期生存下来,最主要的条件并非结构、形式和管理技能,而是我们称之为信念的那种精神力量以及信念对组织全体成员所具有的感召力。” 指企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业的风气。它往往以简洁而富有哲理的语言形式加以概括,通常通过厂歌、厂训、厂规、厂徽等形式形象的表达出来。 三替的企业精神,服务报国,真诚超越,品质第一,客户至上。 我们从事的是不起眼的家政服务,但他关系到千家万户的家庭幸福与工作顺利。没有优质的家政服务,中高层人士就不能有时间去休息、去工作,就不能创造更多的社会财富和价值。所以,三替,能为千家万户送去满意的服务,也是为国家创造财富,也是对国家的报答和贡献。将来,服务打出国门,也可以为国家挣外汇。我们是家政服务,也可以用服务报国! 真诚,是做人的态度;超越,是做人的境界。三替要求全体员工真诚待人,真诚待事,真诚对待工作对待生活中的每件事,不骗已不骗人。不断超越自我,克服自己身上的缺点,改掉不良习惯,培养伟大精神,每天做一个新我。超越,才有进步;超越,才能自强;超越,才会有幸福生活和美好未来。三替,待人待事也要真诚;对待事业发展也要不断超越,从小到大,从弱变强,从小企业到大企业,从一家企业到世界各地都有三替。 品质第一,是三替不断的追求。没有品质,就没有三替。品质,是三替人的生命,是三替人的自尊。我们必须与时俱进,不断追求品质。为我们的客户提供一流的服务品质,为我们的员工提供一流的事业发展平台。 客户至上,这是服务的各环节中都我们必须记在心里的信仰。没有客户,就没有我们企业的存在,就没有员工的工作机会。客户的事,再小都是大事,必须认真对待。客户是我们的老板,他炒掉我们最简单的方法就是不再选择三替。 三替的服务口号:有困难找三替,找三替找放心。这是一种胸怀,一种担当,一种责任,一种可靠。把别人的困难当成自己的困难,自己解决不了,想方设法也要帮助解决,这是一种无私的奉献精神;让客户放心,首先自己的技术、能力、态度要过硬,这是一处自我激励,一份与时俱进的精神;让客户对三替放心,首先三替要有这种机制、服务项目,有这种对员工服务技术质量的考核与约束,体现企业对自己管理,对自己的员工的一份自信。 三替的企业精神,势必要求三替的企业文化,是一种爱心文化,是一种责任文化,是一种奉献文化,是一种帮扶济困的文化。所以,三替以替您排忧解难受累为使命就顺理成章。
服务内容和项目 目前,三替集团下共设有浙江96365生活服务平台、三替搬家公司、三替空调维修公司、三替下水管道疏通公司、三替快送公司、三替职业技能培训学校等六家法人企业三替富阳分公司、三替滨江分公司、三替空调服务中心、三替家电维修中心、三替网购中心、花卉园艺场等十家非法人企业。可以这么说:三替能够为杭钢等大型工业企业进行工业清洗服务,能为萧山国际机场搬迁,能够维修中央空调、电梯、锅炉等大型设备,能够管理四个以上变压器的高压配电房,也能从事三星级以上宾馆的大堂石材打蜡、抛光、晶面处理,更能从事园林设计与施工,家庭、写字楼的装修,更能为市民提供钟点工、家庭保洁等服务。三替能为家庭和企事业单位提供十六大类一百余项服务,是全国服务范围最广,服务项目最多的家庭单位后勤服务类企业。 杭州三替服务集团 三替集团具有大专以上的管理技术人员100余名;三替自主开发的“管理信息系统”20多个分支机构可以在同一业务平台上进行接单、调度、结算、回访、统计分析工作,使三替实现了现代化的管理。三替购物网,是三替自主开发的网上购物平台,有十万种商品可供客户选购,2005年被评为“杭州十大示范网站”。 浙江省政府与香港政府在杭举办的“杭港现代服务业品牌论坛”中,把三替作为杭州成功的现代服务品牌加以介绍;国家发改委现代服务业调查组到杭州调研时专程走访了三替集团,要求把三替的成功模式向全国推广。 国家推广和荣誉 国家商务部副部长姜增伟带队考察三替后,要求三替制定行业标准,把三替模式推向全国。 三替进入湖南家政行业,2010年10月19日,在湖南成立了全湖南省服务项目最多,企业规模最大的家政服务企业——湖南省三替家政服务有限公司。 杭州三替服务集团 杭州三替集团下设:家政、搬家、装饰工程、园林园艺、物业管理、电子商务、网上购物、广告传媒实业发展等公司和浙江生活365集团及金钥匙管家中心、金钥匙培训学校、三替职业技能培训学校等以及十余家非法人企业。 杭州三替集团荣获:全国首届服务业科技创新奖服务业创新型企业、首届中国商业服务名牌。 全国青年文明号、浙江省文明单位、浙江省信用AAA级守合同重信用单位。 浙江省最具社会责任感单位、浙江省再就业先进单位、浙江省著名商标。 浙江省知名商号、浙江省首届诚信企业、浙江省再就业工程贡献企业。 浙江省服务业试点示范项目、浙江省巾帼文明示范岗、浙江省诚信示范企业。 |