智能发展与个性需求不匹配 落地应用还有成长空间 7×24小时在线、自动接待客户、完成一定的咨询话题、成本较为低廉,这些特性让机器人客服备受青睐。不过机器人客服,还是会碰上各种麻烦。 不少机器人客服或多或少被不少消费者提出了不满和质疑。记者在新浪旗下消费者投诉平台“黑猫投诉”平台搜索“机器人客服”发现,截至6月4日12点,共有783条消费者投诉,问题集中在机器人客服无法沟通、解决能力低、“只有机器人客服、找不到人工客服”等。 部分商家也对机器人客服提出了质疑。经营线上化妆品的赖先生表示,店里从去年开始,花费两万四千多元,引进了“晓多机器人”客服,并专门雇用了两名人工客服来配合这套系统,成本虽高但效果并不理想。“东北的外包客服的询单转化率是34%,用了机器人后,转化率只有17%。同样是一百个人咨询,订单就少了一半。”赖先生说。 机器人客服发展正在成熟 与客服行业结合更需灵活性 对于目前机器人客服存在的问题,王磊表示,机器人客服正处在不断完善和成熟的阶段,在一个已经经过反复训练的行业应用场景可以有较好的表现,但在陌生的领域还需要大量的学习和训练,沉淀知识图谱,否则就会呈现“不够智能”的表现。 对于人工客服和机器人客服的关系,王磊也给出了自己的观点,“在我看来,机器人客服是人工客服的智能辅助角色,机器人客服通过不断学习形成知识图谱,可以高效解答客户的常见疑问,提升客服效率,而人工客服则可以腾出更多精力去解答客户的复杂性问题,服务高净值客户,提升效益。” 杭州电子商务促进会秘书长汪冰对此表示认同,他表示,机器人客服方面的人工智能技术还没有做到那么完善。由于客服行业有些问题不是标准化或是模板化的,对于客户的个性化需求,机器人客服的响应还差强人意。他认为,这与机器换人的逻辑是一样的,效率、准确率随着人工智能技术的发展,肯定会逐步超越人类的反应。现在的技术没有那么完美,但这是任何领域更新换代时都不可避免的阶段。 同时他也表示,从长远来看,机器人客服是一种未来的趋势。“可以想象,在未来,标准化、流程化的问题都将由机器人完成,而一些个性化的服务交由人工客服完成。”他还笑称,“珍惜现在还能手动转换由人工客服服务的机会,未来或许这将成为VIP才能享受的服务。” |